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Automatización de Procesos en Hoteles

La automatización se está imponiendo en el sector hotelero como nunca antes: gestión automatizada de las tareas del hotel, comunicación automatizada con los huéspedes, y la lista continúa. Pero, ¿qué significa exactamente la automatización de los hoteles? ¿Y cómo pueden beneficiarse de ella tanto los huéspedes como los hoteleros?

¿Qué significa la automatización en el sector de la hostelería?

La automatización es un concepto que ya se ha introducido en muchos sectores: piense que ahora tienes auto-servicio en los supermercados, o tu banco online, o facturar online en lugar de en el aeropuerto. Para el sector de la hostelería, la automatización puede significar atender a los clientes de una forma sin contacto o con tecnología …. No se trata de que tengamos robots que nos reciban en la recepción, sino que simplemente se refiere a la introducción de tecnología automática en un proceso manual para que los procesos laboriosos y repetitivos puedan ejecutarse automáticamente.

En el pasado, el sector de la hostelería ha sido lento a la hora de adoptar nuevas tecnologías, pero desde la pandemia, el sector de la hostelería se ha visto obligado a abrirse a procesos más digitalizados como la automatización. Los hoteles tienen que funcionar con equipos más reducidos y con menos recursos, por lo que la necesidad de automatización de los hoteles se ha hecho mayor, todos hemos tenido que hacer más con menos y ser lo más eficientes posible.

La automatización de los hoteles está ganando interés, más de tres de cada cuatro hoteleros consideran que la automatización es una de las claves para la recuperación.

La automatización no significa perder ese “toque humano” que tenemos todos en nuestros hoteles. La automatización de los hoteles no está aquí para sustituir el servicio a huéspedes, sino para mejorarlo. Puede aumentar la eficiencia, eliminando trabajo repetitivo, introduciendo fiabilidad en sus operaciones y creando visibilidad de los puntos débiles operativos. De este modo, su equipo puede centrarse en lo que realmente importa: crear experiencias extraordinarias para los huéspedes.

¿Cómo puede beneficiarse de la automatización del hotel?

Como se ha mencionado anteriormente, la automatización de hoteles le permite ser eficiente y flexible. Pero puede hacer mucho más. Por ejemplo:

  • Agilizar su equipo: Al establecer alertas y reglas automatizadas, puede agilizar los procesos existentes. Todo el mundo conocerá lo que se espera de ellos, cuándo y cómo. Así, en lugar de que las tareas se alarguen porque nadie sabe quién es el responsable, ahora se pueden abordar más rápida y eficazmente.
  • Estandarizar los procesos: La automatización de hoteles puede ayudarle a garantizar que los estándares de servicio interno se cumplen de forma generalizada, al disponer de directrices claras y dejar menos en manos de los estándares individuales.
  • Proporcionar una mayor visibilidad: Aunque gestionar las solicitudes de los huéspedes a través de walkie-talkies o grupos de WhatsApp puede ser eficaz, no es eficiente. No se puede saber qué peticiones han llegado, si se han resuelto, cuándo se han resuelto o cómo. Para ello, necesita un sistema de automatización de hoteles.
  • Obtenga análisis detallados: La automatización del hotel también ofrece visibilidad sobre su eficiencia y le permite entender dónde mejorar su rendimiento interno: ¿se gestionan todas las solicitudes de los huéspedes dentro de los plazos preestablecidos? ¿Existen cuellos de botella operativos? ¿Cuáles son las causas más frecuentes de los problemas notificados? Para mejorar constantemente, necesita datos que respalden sus decisiones.

¿Cómo puede un hotel automatizar sus procesos?

Gestión de tareas del hotel

Una de las principales razones por las que una solicitud de un huésped queda sin atender es porque se pierde en el camino. El huésped suele solicitar algo al primer miembro del personal con el que habla, que rara vez es la persona responsable de la tarea. En este caso, un sistema de gestión de tareas del hotel es clave. Establecer reglas y alertas automatizadas para su equipo cuando llega una tarea, ayudará a su equipo a filtrar el ruido, para que sólo tenga que centrarse en lo que le importa. Esto fomentará una resolución rápida y precisa.

Mejore la gestión de las tareas de su hotel introduciendo un sistema de escalada, de modo que cada vez que no se cumpla un plazo, se alerte a alguien de la dirección.

Gestión automatizada de las opiniones de los huéspedes

Lo ideal es responder a las opiniones en un plazo menor de 72 horas, ya que los posibles huéspedes sólo miran las opiniones más recientes en la parte superior de la página. Esto ha sido un gran obstáculo para muchos hoteleros. Muchos de nuestros clientes han luchado con esto, muchos de ellso finalmente decidieron implementar un sistema de gestión de tareas hoteleras automatizado, que crea automáticamente una tarea cada vez que llega una reseña negativa. En caso de que no se responda a la reseña a tiempo, la tarea se transfiere al centro de atención de Hotelads, que cobra por este servicio. Después de sólo tres meses, la tasa de respuesta entre nuestros clientes aumenta y el tiempo medio de respuesta baja de hasta niveles óptimos.

Comunicación automatizada con los huéspedes

Cuando observamos los mensajes que los huéspedes envían a los centros de contacto de los hoteles, vemos que muchas de las preguntas son siempre las mismas. Por ejemplo, en una cadena de 30 hoteles, el 63% de todas las comunicaciones giran en torno a las mismas 8 preguntas. Aunque se trata de preguntas sencillas, ocupan mucho tiempo para que su personal las responda. Automatice la respuesta a sus consultas más frecuentes aprovechando un chatbot y asegure una respuesta oportuna y correcta.

Sin embargo, también puede automatizar la comunicación saliente. La comunicación clara con los huéspedes es cada vez más importante. Establece reglas de comunicación para poder comunicarte con tus huéspedes en los momentos clave de su viaje: antes de la llegada para compartir algunos detalles importantes sobre su estancia, durante su estancia para comprobar cómo están, o después de que se hayan ido para hacer un seguimiento de cómo ha ido todo.

Con la introducción de herramientas de automatización, podrá segmentar a su público al milímetro, para asegurarse de que sus huéspedes reciben la información pertinente en el momento adecuado.

¿Cómo pueden beneficiarse los huéspedes de la automatización en el sector de la hostelería?

Por supuesto, la automatización en el sector de la hostelería no sólo es beneficiosa para su hotel, sino que sus huéspedes también notarán las ventajas, sobre todo como consecuencia de lo que ocurre a nivel operativo. Cuando los huéspedes viajan, quieren una experiencia sin estrés y sin fricciones, por lo que un intercambio de información rápido y sin problemas o la resolución de una queja mejorarán su experiencia, antes, durante y después de su estancia.

La automatización le permite introducir fiabilidad a nivel de proceso, lo que a su vez aumenta la confianza entre usted y sus huéspedes. Si comprueba el estado de sus huéspedes en su establecimiento a través de una encuesta durante la estancia, pero luego no dispone de los procesos necesarios para hacer un seguimiento de esas solicitudes, no sólo perjudicará la satisfacción de sus huéspedes, sino que incluso fomentará las críticas negativas.

Por otro lado, si se comunica con sus huéspedes durante su estancia y soluciona inmediatamente cualquier problema que le hayan comunicado, no sólo puede evitar las críticas negativas, sino que también puede impulsar una reputación online positiva y aumentar la fidelidad de los huéspedes. En tiempos en los que nos enfrentamos a muchas inseguridades, la confianza y la seguridad son la clave del éxito.

¿Automatización de hoteles? ¿O el humano? ¿Por qué no ambos?

No hay necesidad de elegir entre uno u otro. A los huéspedes les gusta tener la opción de elegir entre un enfoque de autoservicio más automatizado o un enfoque tradicional cara a cara. No todo el mundo se siente cómodo gestionando su viaje desde su teléfono, y ciertamente no deberíamos obligar a nadie a hacerlo.

También hay algunos casos en los que la automatización tendrá que pasar a manos de un agente. Por ejemplo, en algunos casos, un chatbot de hotel podría no ser capaz de ayudar al huésped cuando la solicitud se complica demasiado, en cuyo caso querrá que un agente intervenga. Crear opciones y ser flexible para atender las necesidades de tantos huéspedes y situaciones como sea posible es, al final, el objetivo de la automatización en la industria hotelera.

Al final, automatizar o no automatizar ya no es la cuestión, sino cómo va a automatizar las operaciones de su hotel. Gestionar un hotel en un mundo post-pandémico significa hacer más con menos, y al mismo tiempo ofrecer experiencias notables a los huéspedes. Para ello, y para cualquier situación que se presente, la automatización de hoteles puede ofrecerle la flexibilidad necesaria para seguir siendo competitivo.

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